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[丁科技網觀察] 日前，黑貓大數據中心發布《2023年618消費投訴數據報告》。報告以618期間黑貓投訴平臺數據為依托，對購物平臺、貨運物流、數碼家電等相關行業的整體消費輿情進行綜合分析和總結。
丁科技網注意到，該報告中，數碼家電主要產品品類投訴問題分布情況顯示，消費者對于空調產品服務問題投訴占比超過50%，大于質量問題的投訴占比。
空調作為大家電產品，是重安裝、重服務的產品品類。在夏季空調銷售旺季，安裝等售后服務的問題尤其突出。丁科技網此外也多次報道，安裝時效低下、售后環節收費成為用戶吐槽的重點。
在安裝服務上，由于送裝一體無法實現，再加上旺季安裝訂單量增多，導致空調品牌的安裝時效普遍低下。在變相收費方面，一些空調品牌則有了“新思路”。比如，除了連接管、支架這些安裝配件需要正常收費之外，現在連之前標配的遙控器，也要單獨收費了。理由是，空調品牌將傳統的實體遙控器升級成數字遙控器，現在操控空調只需要用手機。如果有需要，實體遙控器要單獨購買。
在黑貓平臺，丁科技網看到多起關于買空調不配遙控器的投訴。比如，黑貓平臺4月28日的一起投訴中，有消費者這樣描述：在京東商城，某空調京東自營官方旗艦店給老人家購入一臺空調，沒有配發遙控器，與商家溝通無果，需要自行購買。難道買空調不應該配遙控器嗎？難道不是用手機的老年人就不配使用空調嗎？如果需要另外購買這不是捆綁消費嗎？
還有消費者5月4日在黑貓平臺投訴稱：在京東商城華凌自營旗艦店買了四臺空調，但是沒有給配送遙控器，問了客戶說是讓用小程序操作，說華凌是針年輕人的品牌，好像意思是我老了，不應該買華凌，平時上班老人在家，不會用智能手機，連開空調的權利也沒有了嗎？企業都節省到這種讓消費者買單購買搖控器的地步了嗎？希望華凌能改善服務，方便消費者，給予配遙控器。
另外，有消費者6月9日在黑貓平臺發起投訴：在2022年7月購得一臺某品牌空調，但該設備中沒有配發必要的空調遙控器，我于“美的官方客服”經過溝通，他們以“全新數字化升級”為由拒絕配送遙控器，因當時家中有年輕人，尚能使用手機小程序進行操作，但近來家中年輕人都去外地工作，只有老年人在家，沒有辦法操作智能機 也無法正常使用空調，嚴重影響了消費者正常使用商品的權益，而且也違背了有關國家部門出臺的構建老年友好型社會的相關政策文件，希望貴企能更多的考慮老年人生活，助力老年人克服數字鴻溝。
當前，空調的智能、健康、節能等技術都日臻完善，從全行業來說，產品質量都已經處于一個較高水準，但服務方面暴露出來的問題卻原來越多。對于消費者來說，產品和服務密不可分，服務上的短板會直接影響品牌口碑，從而最終拉低產品銷量。
家電行業資深分析師丁少將認為，與空調產品有嚴苛的行業標準相比，售后服務往往缺乏統一標準，行業企業有更多“自我發揮”的空間。但無論如何“發揮”，“以用戶為中心”的宗旨都不應該偏移，好產品配好服務才能贏得用戶的尊重和支持。（丁科技網原創，轉載務必注明來源：丁科技網）
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