隨著國(guó)內(nèi)線下演藝活動(dòng)的回暖，熱門的演唱會(huì)、音樂節(jié)、電影票已是一票難求，同時(shí)退票也成了難題。
作為綜合性票務(wù)平臺(tái)，大麥網(wǎng)成了消費(fèi)者購(gòu)票的熱門網(wǎng)站。然而，因改簽、退票政策問題，近期關(guān)于大麥網(wǎng)的投訴量出現(xiàn)暴增。
多位消費(fèi)者在黑貓投訴反饋，稱在大麥網(wǎng)上購(gòu)買了演唱會(huì)門票，后續(xù)不論是因疏忽而填錯(cuò)了訂票信息、重復(fù)購(gòu)票，還是因傷病或其他原因無法前往演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，都無法退改票。
(資料圖片)
客服給出的理由是，“因演出票非普通商品，背后承載的是文化服務(wù)且具有時(shí)效性、稀缺性等特征，不支持退換”。不得已下，消費(fèi)者只能嘗試轉(zhuǎn)賣出票。
目前，大麥網(wǎng)的投訴量已超22000條，回復(fù)率11%，改簽、退票難成為用戶投訴的熱點(diǎn)。
此前，大麥網(wǎng)屢次陷入負(fù)面輿論漩渦。
今年2月，大麥網(wǎng)由于周杰倫的演唱會(huì)門票而“翻車”登上熱搜。諸多網(wǎng)友吐槽大麥網(wǎng)就是最大的黃牛，開票前兩分鐘突然改時(shí)間或暫停預(yù)售。
更早前從今年1月開始，有許多消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)投訴稱，自己大麥網(wǎng)定了演出的門票，但后來由于新冠陽(yáng)性無法正常前往觀看，與平臺(tái)溝通退票時(shí)，平臺(tái)客服一直拖著不處理，或者直接拒絕退票。
隨著事件的發(fā)酵，#新冠陽(yáng)性大麥網(wǎng)拒絕退票#的話題迅速登上熱搜。
彼時(shí)，大麥客服回復(fù)稱：演出票退票的決策權(quán)均在主辦方，由于項(xiàng)目不同，主辦方的退票政策也不同，一些主辦方因無法驗(yàn)證用戶提供的抗原真實(shí)性，故要求用戶提供本人核酸陽(yáng)性證明才可給予退票。針對(duì)用戶的退票訴求，大麥一直都在積極幫助用戶與主辦方溝通退票。
不過，根據(jù)網(wǎng)友反饋，大麥網(wǎng)并未積極解決問題。
隨著投訴的增多，大麥網(wǎng)還成功“榮獲”娛樂生活板塊中的黑榜周榜榜首。在近一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，關(guān)于大麥網(wǎng)的投訴數(shù)量高達(dá)374條，且無一回復(fù)和解決。
目前來看，絕大多數(shù)用戶投訴的焦點(diǎn)在于平臺(tái)不予退票退款，消費(fèi)者認(rèn)為這一行為涉嫌霸王條款。
其實(shí)不止是大麥網(wǎng)，查詢其它票務(wù)平臺(tái)，多數(shù)演唱會(huì)的購(gòu)票界面均寫明：不支持退票或轉(zhuǎn)贈(zèng)。
不退改票幾乎成了行業(yè)規(guī)矩。
在相關(guān)話題下，有人建議，票務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立起類似飛機(jī)、火車票的階梯退票制度，讓消費(fèi)者擁有“撤銷權(quán)”。
平臺(tái)方以“演出票具有時(shí)效性、稀缺性等特征”作為搪塞理由拒絕退票本就不合理，因?yàn)榫频曜∷?、航空鐵路均是有時(shí)效性和稀缺性，但訂酒店、機(jī)票和火車票都可以退換，演出票為何不可？
那么，購(gòu)票后消費(fèi)者是否有權(quán)申請(qǐng)退票呢？有律師表示，拒絕退票涉嫌霸王條款，存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為。
根據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利，或者提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無效。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
專家建議，平臺(tái)方應(yīng)該在合理期限內(nèi)允許消費(fèi)者退換票，根據(jù)時(shí)間的早晚制定差異化的手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)遇到不可抗力時(shí)，尤其是發(fā)生了不可歸責(zé)于消費(fèi)者自身的事件時(shí)，主辦方可以建立特殊的退票流程，為消費(fèi)者提供合理的退換票渠道。
那么你遇到過拒絕退演出票的情況嗎？
編輯：CC
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