隨著經濟的發展和科技的進步，市場競爭日趨激烈，企業之間的差異化競爭越來越困難。在這樣的市場環境下，客戶對于產品和服務的質量和體驗要求越來越高， 企業需要不斷提升自身的核心競爭力，來滿足客戶的需求和期望，而客戶體驗正是企業的核心競爭力之一。 客戶體驗管理可以幫助企業更好地了解客戶需求和行為，提供個性化服務，改善客戶體驗，提高客戶忠誠度，從而實現業務增長和成功。
(資料圖)
因此， 數字100 作為領先的客戶洞察與體驗管理數字化平臺服務商 ，以自身經驗梳理了一套CEM平臺建設落地內參，讓企業從CEM建設前期形成理性認知、預知項目的風險與難點，并概括三段式經驗幫助企業更好規劃及落地CEM建設，提升客戶體驗，提高行業競爭力。
一、企業建設CEM的理性與非理性
（1）非理性認知，預期過大
由于很多企業之前并未接觸過CEM，憑借前期做了大量調研的理解，形成了對CEM的初步認知，也形成了建設的目標和設想，而其目標和設想，往往非理性。這些認知大部分來源：
國外的資料、廠商的介紹、成功案例學習都是必要的，但對于要建設CEM的企業來說，你需要知道，這些都是CEM建成或穩定運行后的終究形態或最終目標，而非CEM系統開通后，企業就搖身變成了那個狀態。
（2）非理性認知下的理性思考
數字100總結了五點動機，每個企業都可以進行對照，自身的情況更符合哪一種，或符合其中多種，如果有1-3項符合您所在企業的情況，那么可以說CEM比較適合您的企業。如果沒有一項符合，那么也沒有必要跟風，可以先行觀望。
CEM適合度的自評
二、CEM建設中的挑戰與經驗
從CEM建設面臨的挑戰來說，概括為三大點：中臺牽頭CEM建設，但不了解業務/有體驗部門，每個業務部門內部沒有負責體驗工作的專門人員引發的組織內部鴻溝；CEM是整個企業數字化建設的大事，但并不是所有部門都意識到這個問題，存在文化理念的鴻溝；企業高估自身數字化能力，希望一開始就對接全部消費者線上觸點及企業內部系統，不了解自身系統存在的“雜亂”問題。
（1）聚焦場景，化繁為簡
CEM建設涉及到多個方面，需要從全鏈路多維度考慮和分析。在這個過程中，聚焦場景可以幫助企業更快速深入了解客戶需求及期望，更好地認清自身問題和不足之處，從而更好地制定解決方案和實施計劃。
（2）啟動：聚焦旅程與場景，做減法
CEM想要成功啟動，要聚焦關注“旅程”與“場景”兩個詞。盡量做減法，比如全旅程的體驗監測，先完成X指標監測，O指標推遲；比如能先聚焦一個場景落地，就盡量不要開展多個場景。做減法，看似慢，實則快。
（3）加速：做加法
在啟動階段穩定運行一段時間后，可以加速推進，第一，可以加速相關系統的對接，實現更多場景的觸發式反饋，接入更多的業務數據。第二，可以加速更多業務場景的使用，復制速贏業務場景的經驗，照搬成熟模式，賦能更多的業務場景。
（4）巡航：做交接
體驗管理不是體驗部門的事，而是全業務需要深度參與的，到了巡航階段，體驗部門需要將CEM的使用逐步的交接給各個業務團隊，讓每個業務團隊內部，推選出一名體驗專員，體驗部門則繼續負責體系建設和數據獲取，而體驗問題的歸因和行動都由業務部門主要負責。業務部門自己使用CEM系統來做業務內部的自檢（體驗監控）、自查（原因分析）、自改（體驗優化）、自評（效果評估）。
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