2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合印發《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，要求進一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程的就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果。
在改善就醫感受、提升患者體驗主題活動中，各級醫療機構將“以病人為中心”的理念貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，進一步增強人民群眾就醫的獲得感、幸福感、安全感。近日，記者在山東、安徽、甘肅等地進行了采訪。
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門診——
簡化流程，創新模式，讓患者“少跑腿”
“別看這‘家伙’個頭小，能幫忙的事還真不少！”坐在甘肅省第二人民醫院門診大廳的長椅上，等待取藥的劉衛忍不住夸贊來回穿梭的導診機器人。半個多小時前，他因肚子疼痛來到醫院，導診機器人準確地“解答”了他的不少疑問。
“導診機器人不僅可以指導患者就醫、引導分診，還可以幫助查詢科室樓層分布、專家坐診時間等。”甘肅省第二人民醫院門診部副主任趙鈺介紹，依托智慧醫院建設，醫院門診增設了自助一體機、電子分診呼叫系統等，營造舒適便捷的就醫環境。各診療區域都設有清晰簡潔的導向指示標識，還有導診人員為患者答疑解惑。
優化門診流程設計，優化就診環境，讓患者“少跑腿”，是提升人民群眾就醫感受的重要舉措。近年來，各級醫療機構在推進智慧醫院建設的同時，充分考慮患者實際需求，不斷落實方便患者就醫的各項服務舉措。
近年來，不少醫院在門診大廳設置了“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。“‘一站式服務臺’提供檢查檢驗報告打印及各項咨詢服務，出入院辦理、病歷復印、醫保咨詢、藥學服務等多個窗口也都設在門診大廳，大大節省了患者和家屬時間。”趙鈺說，醫院通過加強引導、陪伴、溝通、分診等功能，讓服務崗位前移、服務窗口延伸。
原本要跑多個科室才能解決的疑難病癥，如今在門診就能實現“一站式”診治，這得益于“患者不動醫師動”的多學科診療服務。中國科學技術大學附屬第一醫院針對疑難病癥在門診成立了多學科會診中心，由相關學科專家組成多學科診療團隊，對患者病情、治療效果進行全面評估，整合各方診療建議，為患者制定診療方案。
“面對復雜病例，多學科專家會診效率更高，也能避免患者在不同科室之間奔波。不僅縮短了診療時間，還能改善患者就醫體驗。”中國科學技術大學附屬第一醫院門診部主任鮑萍說。目前，該院已開設膽道疾病、消化道腫瘤、呼吸罕見病等54個多學科聯合門診，常態化開展聯合診療，年均診治疑難病例1600多例。
住院——
自助入院，床旁結算，加強綜合服務
不久前，山東青島的張先生由于身體不適，到青島大學附屬醫院住院就診。“以前我住過院，自己忍著疼痛辦手續，拎著大包小包去排號，過程太繁瑣，有時還得在幾個窗口間來回跑，一趟流程下來，身體真吃不消。現在，辦理住院太方便了。”張先生說。
“醫院以信息化建設為抓手，實現‘一站式、智能式’服務理念升級，讓數據‘多跑路’，讓患者更省心。”青島大學附屬醫院服務管理部主任單信芝輕觸手機屏幕，“看，患者和家屬坐在家中，用小程序就能完成繳納押金、預訂病號服等入院程序。目前，全院自助入院率達60%左右。”
張先生開具住院證后，接到了入院準備中心的電話。“他們考慮周全，講得仔細，主動告訴我來醫院怎么走、住院要帶哪些物品……”張先生說，“住院期間，醫院還根據醫囑為我量身定制飲食。食物都經過營養評估，味道不錯，符合我的健康需求。”
單信芝說，為了讓患者和家屬了解住院流程，護理團隊編寫了指導手冊。醫院還根據患者的診療過程，通過電子信息系統，將術前準備及注意事項等提醒及時推送給患者。
“過去出院手續多、結算難。例如，患者出院時需要先到住院處辦手續，完成醫保費用審核后繳費，排隊繳費用時較長。如今，我們開展了‘一站式床旁結算’服務，將出院結算由窗口轉至病房辦理，患者不出病房即可完成出院結算，醫院配套提供財務票據打印郵寄服務，目前全院床旁結算率超過81%。”單信芝說。
當天手術、當天出院，隨著日間手術理念逐步普及，越來越多的患者開始受益。據了解，目前近60%的三級公立醫院、36%的二級公立醫院開展了日間手術，其中國家一級推薦目錄超過700項，有效緩解了手術難問題。“住院時間短、效率高、花費少，日間診療模式非常人性化，不僅縮短了住院時間，還減輕了家屬陪伴的負擔。”在甘肅省第二人民醫院日間診療中心做完手術的趙女士告訴記者。
“相比傳統住院手術，日間手術因時間短、效率高等特點受到患者歡迎，但也對醫院管理流程提出了更高要求。”甘肅省第二人民醫院日間診療中心相關負責人介紹，通過進一步明確各病種及術式適應癥、禁忌癥，優化患者就診流程，規范出院后康復指導等，日間手術有效節約了醫療資源，提高了床位周轉率。
出院——
專病隨訪，連續服務，突出全程管理
從院前到院后，從術前到術后，為患者提供綜合、連續性的優質醫療服務，是改善醫療服務質量、提升患者就醫體驗的題中之義。
在安徽省肝膽外科聯盟肝癌臨床生物數據庫中，診療細節一目了然。“根據術后時間，系統會自動推送，提醒患者進行采血、拍CT等相關檢查。”中國科學技術大學附屬第一醫院普外科肝膽外科醫生介紹，以前肝癌患者的隨訪多由醫生操作，根據患者留在醫院的聯系方式，打電話提醒對方復查，“全憑人工，難免疏漏，患者自己也容易忘。”
2020年，中國科學技術大學附屬第一醫院牽頭搭建安徽省肝膽外科聯盟肝癌臨床生物數據庫，通過平臺智能提醒，何時檢查、復查什么、注意事項全都清楚。截至目前，該數據庫已在安徽省38家醫院設立分中心。依托數據庫，醫生能對肝癌患者進行跟蹤隨訪，避免其因不規律隨訪延誤診治。
目前，中國科學技術大學附屬第一醫院還開通了人工智能隨訪服務熱線和智慧隨訪系統，借助人工智能隨訪機器人，對出院患者實行有計劃的跟蹤管理。隨訪系統定期監測收集患者健康數據，根據預先設置數值，及時發送健康建議和就醫提示。
青島大學附屬醫院通過建設患者全過程全方位全周期的專病隨訪系統，開展了以疾病診療為主線，以精準治療、合理用藥、營養膳食、康復鍛煉、健康宣教等為重點的隨訪工作，實現了患者從入院、出院到院后隨訪各階段的全程管理，精準高效開展智慧化健康隨訪工作，架起了醫患溝通和疾病管理的橋梁。
“平時上班忙，總來醫院復診，太費時間和精力。就診時，主治醫生告訴我，可以通過掃碼進入炎癥性腸病專病全程管理的小程序。錄入信息后，就能與醫生直接溝通病情，非常方便。”身患炎癥性腸病的楊女士需要長期系統治療，她用手機演示，“瞧，我平時還會收到治療效果評估量表和診療、用藥、營養等信息。”
產科護理團隊開展電話隨訪、線上咨詢服務，解決“寶媽”的困擾；神經外科護理團隊針對難治性壓力性損傷、氣管切開等患者，開展居家護理服務……單信芝說，青島大學附屬醫院推出“院前溝通—院中流程再造—院后延續護理”一系列護理服務舉措，致力于讓護理服務覆蓋全人群全生命周期，使患者就醫更舒適。（記者 李蕊 游儀 趙帥杰）
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